Senior Client Service Representative

Requisition ID: 160907

We are committed to investing in our employees and helping you continue your career at Scotiabank.
Senior Client Service Representative - Bilingual

As top talent in today's market, we appreciate you have choices. We understand that you're carefully evaluating everything we have to offer before hitting the 'submit resume' button. We know that you are looking for an opportunity and an employer that will enable you to take a purposeful and balanced approach to achieving both professional and personal goals. You expect to be treated like a person, not a number and are seeking more than just a job - you're seeking a team and a leader that will challenge you, support you, and encourage you to be more than you ever thought possible. If this sounds like the type of environment you've been looking for, read on.

How You Will Contribute:
Reporting to the Team Lead, Client Services, you will be responsible for responding to and providing timely and efficient resolution to client telephone, email, and online chat inquiries in both official languages. Your role will also involve performing online registration, password resets and account deactivation ensuring strict adherence to both MD security protocols and client confidentiality. In this role, you will also be accountable for dealing with complex client interactions and resolving escalated concerns within the parameters of an established service level agreement.

• You will champion a customer focused culture to deepen client relationships and leverage broader Bank relationships, systems and knowledge.
• Your detailed knowledge of MD Financial Management (MDFM) products and services as well as current trends in the financial industry, will serve you well in quickly and effectively resolving varied and complex escalations.
• You will be accountable for modeling and delivering a superior client experience - one predicated on a can-do attitude, the building of trusted relationships and collaboration with peers across the organization.
• You will lead by example to inspire and motivate the team environment and contribute to a high-performing and inclusive work environment.
• You will afford day to day support to Client Service Representatives related to client processes, procedures and policies and the resolution of administrative errors and problems.
• You'll contribute to the overall success of the Client Services team by leading by example relative to the achievement of departmental goals, policy and procedure compliance and meeting or exceeded service level agreements.

What MD Expects of You:

• A commitment to an exceptional client experience - using your ability to quickly and clearly understand the client's perspective, you will provide timely and accurate responses to a myriad of queries.
• A sense of urgency - what's important to the client is equally important to you. You make getting things done a priority.
• The desire to lead by example -encouraging others to model your growth mindset behaviours and positive attitude.
• The flexibility to work independently and as part of a broader team.
• You embrace change - thriving in a diverse environment of ever-changing priorities.
• A dedication to ongoing learning - not only related specifically to your role, but also other concerns that may impact your client.

The Must Haves:

• University degree or college diploma in business, commerce or equivalent coupled with front-line experience within a contact centre and/or the financial services industry.
• Fluently bilingual in Canada's two official languages.
• Demonstrated experience in lead generation and referrals.
• Detailed knowledge of Microsoft Dynamics (MX365), R-Broker/R-Funds/MD1/SPM

Why MD?

• We are big proponents of life-work integration and provide the flexibility and tools to achieve such.
• We believe an inclusive and diverse work environment makes for happy and productive employees.
• We recognize the importance of well-being and offer programs and benefits to support and sustain the mental and physical health of our employees and their families.
• We know that financial security is important to you and we're here to help - competitive salaries and incentive programs, a defined contribution pension plan and an employee share option purchase program.
• We realize time away to recharge is a non-negotiable - we offer a generous paid time off program in which the benefits increase along with your tenure with MD. Our team environment ensures you're able to take time off without worrying about your clients.
• We understand that cost-effective banking solutions mean more money in your pocket - through our partnership with Scotia, we offer a variety of preferred banking, credit card, mortgage and home/auto insurance options and discounts.

We love discounts. Through the WorkPerks program, as an employee of MD you'll have access to thousands of discounts with various vendors across Canada.
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Représentante principale ou représentant principal, Service à la clientèle (bilingue)

Dans le marché de l'emploi actuel, nous savons que les personnes de talent comme vous ont l'embarras du choix. Il est donc normal que vous deviez évaluer attentivement les offres qui vous sont faites avant de soumettre votre candidature. Nous savons que vous cherchez un emploi et un employeur qui vous permettront d'harmoniser vos objectifs professionnels et personnels. Vous souhaitez que l'on vous traite comme une personne et non comme un numéro. Vous cherchez plus qu'un simple travail: vous voulez faire partie d'une équipe qui vous permet de vous dépasser, qui vous soutient et qui vous encourage au quotidien. Ça vous parle? Cet emploi est peut-être parfait pour vous!

Votre contribution
Sous la supervision du chef d'équipe, Service à la clientèle, vous serez responsable de traiter rapidement et efficacement les demandes des clients au téléphone, par courriel ou par clavardage dans les deux langues officielles. Vous devrez également offrir du soutien pour l'inscription en ligne, les changements de mots de passe et la désactivation des comptes tout en respectant les protocoles de sécurité de MD et la confidentialité des renseignements personnels de la clientèle. Dans ce rôle, vous serez responsable de gérer des interactions complexes avec les clients, de résoudre les problèmes signalés à l'échelon supérieur tout en respectant les paramètres de l'accord sur les niveaux de service.

• Vous devrez promouvoir une culture axée sur la clientèle, afin d'approfondir les relations avec les clients et de mettre à profit les relations avec la Banque ainsi que les systèmes et les connaissances.
• Vos connaissances approfondies des produits et des services de Gestion financièreMD (GFMD), ainsi que des tendances de l'industrie, vous permettront de résoudre rapidement et efficacement des problèmes de nature et de complexité variées.
• Vous serez responsable de promouvoir et de créer une expérience client exceptionnelle en adoptant une attitude positive, en établissant des liens de confiance et en collaborant avec des collègues au sein de l'entreprise.
• Vous donnerez l'exemple pour inspirer et motiver votre équipe. Vous contribuerez à créer un environnement de travail performant et inclusif.
• Vous participerez aux processus, aux procédures et aux politiques client en lien avec les activités quotidiennes de l'équipe des représentants du service à la clientèle et à la résolution des problèmes et des erreurs administratives.
• Vous contribuerez au succès global de l'équipe du Service à la clientèle de MD en donnant l'exemple en ce qui a trait aux objectifs de votre service, au respect des politiques et des procédures et à la satisfaction des accords sur les niveaux de service.

Les attentes de MD

• Vous vous engagez à offrir une expérience client exceptionnelle. Vous utilisez votre capacité à comprendre rapidement la perspective du client pour donner des réponses pertinentes et exactes à une grande variété de demandes.
• Vous traitez les demandes avec empressement parce que ce qui est important pour vos clients l'est également pour vous. Faire avancer les choses est pour vous une priorité.
• Vous désirez montrer l'exemple et encourager les autres à adopter des comportements axés sur la croissance et une attitude positive.
• Vous êtes capable de travailler de façon autonome, mais aussi de collaborer au sein d'une équipe.
• Vous faites preuve d'ouverture et vous vous épanouissez dans un environnement diversifié où les priorités changent souvent.
• Vous vous engagez à faire de la formation continue, pas uniquement en lien avec votre poste, mais aussi en lien avec les enjeux importants pour vos clients.

Formation et expérience

• Diplôme universitaire ou collégial en administration des affaires, en commerce ou l'équivalent et expérience de première ligne dans un centre de contact ou dans l'industrie des services financiers.
• Bilinguisme (français et anglais).
• Expérience confirmée dans la prospection et les recommandations.
• Connaissance approfondie de Microsoft Dynamics (MX360), R-Broker/R-Funds/MD1/Gestion de portefeuille Statspro.

Pourquoi MD?

• Nous encourageons fortement la conciliation travail-vie personnelle et nous vous donnons la flexibilité et les outils requis pour l'atteindre.
• Nous croyons qu'un environnement de travail diversifié et inclusif favorise le bonheur et la productivité du personnel.
• Nous savons à quel point les programmes d'avantages sociaux sont importants pour soutenir la santé mentale et physique des membres du personnel et de leur famille.
• Nous savons que la sécurité financière est importante pour vous et nous voulons y contribuer en vous offrant des salaires concurrentiels, des primes au rendement, un régime de retraite à contributions déterminées et un programme d'achat d'actions à nos employés.
• Nous savons qu'il est important de décrocher. Nous offrons donc un généreux programme de vacances payées qui augmente au fil de votre carrière chez MD. Notre milieu de travail collaboratif vous permet de prendre des vacances la tête tranquille, sans avoir à vous préoccuper de vos clients.
• Grâce à notre partenariat avec la Banque Scotia, nous pouvons vous offrir des solutions bancaires avantageuses pour qu'il vous reste plus d'argent dans vos poches. Vous aurez entre autres accès à un large éventail de services bancaires, de cartes de crédit, de solutions hypothécaires, d'assurance auto et habitations et de rabais.
• Nous adorons les rabais. Grâce au programme WorkPerks, les employés de MD ont accès à des milliers de rabais partout au Canada.

Location(s): Canada : Ontario : Ottawa
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At Scotiabank, we value the unique skills and experiences each individual brings to the Bank, and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. If you require accommodation (including, but not limited to, an accessible interview site, alternate format documents, ASL Interpreter, or Assistive Technology) during the recruitment and selection process, please let our Recruitment team know. If you require technical assistance, please click here . Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at Scotiabank; however, only those candidates who are selected for an interview will be contacted.

Job Segment: Customer Service Representative, Investment Banking, Bank, Banking, Customer Service, Finance

Category

Banking, Finance and Insurance Customer Service and Support